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       一、停水搶修。計劃性停水提前24小時通知用戶，機關(guān)單位、學(xué)校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用水高峰期。突發(fā)性搶修，半個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，小型維修2小時內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。無法按照原定時間恢復(fù)供水、搶修超過12小時及重大節(jié)假日期間，采取應(yīng)急供水措施。搶修后，對供水管網(wǎng)進行沖洗及消毒。

二、停水信息發(fā)布。通過手機短信、小區(qū)物業(yè)群、社區(qū)網(wǎng)格群、供水網(wǎng)格群、公司微信公眾號等多種渠道發(fā)布停水信息，醫(yī)院、學(xué)校等重點用戶點對點通知。停水超過800戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復(fù)供時間，發(fā)布補充公告。

三、水質(zhì)水壓。出廠水質(zhì)嚴格落實國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》（GB5749），按照規(guī)定開展每日、每月、每年水質(zhì)檢測并公示公開。及時響應(yīng)用戶投訴水質(zhì)問題，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問題當日內(nèi)采樣化驗，3個工作日內(nèi)給用戶作出明確答復(fù)。供水管網(wǎng)末梢壓力值不低于0.14MPa。

四、抄表收費。按照單/雙月進行抄表，及時通過手機短信、微信公眾號等渠道告知用戶水費信息及起止碼，對水費余額偏低用戶提前提示。對催繳3次的欠費用戶，依據(jù)供用水合同中止供水的，提前7天書面告知用戶。用戶補交欠費并通知供水企業(yè)后，供水企業(yè)5小時內(nèi)恢復(fù)供水。按期更換到期表具。對表具計量糾紛，與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計量行政部門調(diào)解。

五、其他收費。嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88號及省市相關(guān)價格文件精神執(zhí)行，不得以老舊管網(wǎng)改造、更換計量表具、捆綁銷售等形式亂收費，多收費，不增設(shè)收費項目。

六、用水報裝。用戶可通過鄂匯辦、公司官網(wǎng)、水電氣共享營業(yè)廳等多種渠道報裝?，F(xiàn)場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復(fù)用戶用水接入方案，不具備受理條件的，及時答復(fù)用戶。

七、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時暢通，接聽率100%。營業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，客戶等待時間不超過10分鐘。過戶、開戶、銷戶、報停等服務(wù)流程在營業(yè)廳公示，資料齊全后當場辦結(jié)。上門服務(wù)實行預(yù)約制，工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌，主動出示工作證件。

八、訴求處辦。

（一）接訴實行首問負責制。咨詢訴求當場處理，一般訴求3個工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶，復(fù)雜訴求5個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。

（二）提供多種訴求受理渠道

　　1.公司24小時服務(wù)熱線：4310111。

2.投訴監(jiān)督電話：6313911

（三）爭議糾紛解決。在供用水合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過主管部門協(xié)調(diào)、仲裁機構(gòu)仲裁等方式解決。